звонки принимаются
ежедневно с 10:00 до 20:00
8 (929) 541 21 87 (менеджер по корпусной мебели)
Мы работаем для Вас!
По всей России!
Каталог

Как работают интернет-магазины мебели

01.09.2014

Все мультибрендовые мебельные интернет-магазины работают по схожей схеме. Выглядит она следующим образом:

  • заключаются договоры с фабриками, согласовываются цены, на сайте размещаются фотографии, характеристики и описания мебели
  • по мере поступления заказов они обрабатываются, заключаются договоры с клиентами, предоплата (обычно 30-40%) перечисляется производителю, после чего фабрика запускает заказ в производство
  • по выполнении заказа клиент оплачивает оставшуюся его часть, интернет-магазин забирает свой процент, перечисляя остальное производителю
  • фабрика организует совместную поставку готовой партии мебели в интернет магазины определённого региона – либо, в соответствии с договором, самостоятельно осуществляет доставку и сборку мебели для конечного потребителя

На последнем пункте следует остановиться подробнее, ибо тут затрагивается важный для клиента вопрос:

Кто в конечном счёте отвечает за поставку – интернет-магазин или производитель?

На самом деле за качество мебели в любом случае отвечает производитель, что бы ни говорилось по этому поводу на сайте магазина. Все некомплекты, ремонты, гарантии находятся исключительно в компетенции фабрики. Ни один интернет-магазин не держит своих ремонтных мастерских и не заключает с фабриками специальных договоров, предоставляющих его клиентам особые условия. Интернет-магазин может гарантировать только одно – точную обработку заказа и точную передачу его на фабрику. Именно для этого комплектность заказа и расписывается с клиентом подробно. И когда клиент не смотрит перед подписанием договора желательную ему обивку или декор мебели в натуре, то магазин не может ему помочь, если при доставке вдруг выясняется, что реальный тон материалов от компьютерного вообще-то отличается. Ведь, как правило, заказ передаётся на фабрику точно, если, конечно, магазин не состоит всего из двух замотанных людей, один из которых директор и менеджер в одном лице, а второй – бухгалтер, секретарь и по совместительству ещё редактор сайта.

К счастью, это уже редкий для больших городов «несчастный случай». Поэтому его мы рассматривать не будем, а посмотрим, что происходит дальше. Фабрика выполняет заказ – как правило, тоже не ошибаясь в серьёзных моментах. Бывает, что из-за нестандартного заказа типовой срок выполнения сдвигается. Клиент начинает звонить менеджеру магазина, менеджер звонит на фабрику. Убедить кого-то в чём-то на поточном производстве этот менеджер, естественно, не может. Но может напомнить о взаимовыгодном долгосрочном сотрудничестве и выяснить некоторые детали. Например, что поставка нужной мебельной ткани будет только через 5 дней – следовательно, заказ задержится на 10 дней. Такое, к сожалению, случается на сложном, зависимом от многих поставщиков производстве примерно с 11% заказов. И от магазина это, опять-таки, никак не зависит. Он здесь лишь посредник, и собственный фабричный магазин в этом случае тоже лишь посредник, не имеющий особых преимуществ и рычагов влияния.

Однако, как уже было сказано, такое происходит нечасто. Чаще (примерно с 16% заказов) получение готовой мебели сдвигается на несколько дней не потому, что заказ не готов, а потому что задержка возникает именно с логистикой, то есть с доставкой. Как было отмечено в начале, доставка мебели до конечного потребителя и её монтаж могут осуществляться двумя способами – силами магазина или силами производителя.

В первом случае (когда доставку берёт на себя магазин):

  • фабрика организует совместную поставку партии товара в определённый регион
  • магазин, дождавшись своей части партии, осуществляет довоз мебели заказчику и её сборку

Плюс такого подхода очевиден – претензии по доставке и сборке заказчик может предъявить уже знакомому ему менеджеру. В остальном же это весьма проблематичный вариант. Во-первых, потому что срок доставки таким образом увеличивается. Во-вторых, потому что менеджер обычно не имеет отношения к разбору претензий, а если в небольшой фирме и имеет, то это отнюдь не основная его работа. И, в-третьих – что важнее всего – мультибрендовый магазин не держит отдельную бригаду сборщиков для продукции каждой фабрики. Одни и те же люди собирают у него всё, что производят 10, 20 или 30 фабрик-партнёров. Могут ли эти люди быть спецами не в десятках, а в сотнях моделей и механизмов, даже если говорить об одних только диванах? Теоретически – да, но на практике это, конечно, большая редкость. Понятно, откуда пришло это заведение – из традиционных оффлайновых магазинов – вот только для бизнеса, имеющего в основе интернет и действительно большой ассортимент, оно не очень подходит.

Во втором случае (когда доставку и сборку у заказчика осуществляет фабрика) плюсы и минусы, соответственно, противоположны. Сборщики фабрики знают свою продукцию, лишней инстанции при доставке нет. В сущности, и претензии по доставке и монтажу, если таковые вдруг возникли, можно озвучить тому же знакомому менеджеру. Но магазин здесь открыто констатирует, что он только посредник, удовлетворить претензии он не может, выступать адвокатом клиента в полном смысле слова тоже не может – он может лишь передать претензии на фабрику. Поэтому клиенту логичнее сразу обращаться непосредственно к производителю – независимо от повода и не пытаясь на глазок определить, кто виноват, сборщики на производстве или на месте – а все необходимые дополнительные сведения для такого обращения магазин ему, разумеется, предоставит.

Интернет-магазин «Жизнь на диване» работает по второй схеме взаимодействия при доставке и сборке. Мы честно размещаем у себя на сайте условия поставок наших партнёров-производителей, не имеем специального отдела по работе с рекламациями и не держим «универсальных» бригад, предоставляя сборку мебели фабричным специалистам. Отчасти поэтому нам удаётся предлагать клиентам цены и условия, выгодные по сравнению с другими продавцами. Интернет-магазин, конечно, тоже несёт свои специфические расходы – да и при всём желании не имеет возможности идти против ценовой политики производителей, жёстко контролирующих любые скидки. Однако фирменные салоны несут расходы не только штатные и внутренние, но и на поддержание фирменного стиля, и на представление всей линейки продукции в одном месте, что, естественно, удорожает аренду. Поэтому небольшая разница в ценах с ними для бизнеса, ведущегося преимущественно в интернете, многими производителями считается допустимой.

У нас всего несколько менеджеров-консультантов, но это настоящие профи своего дела с многолетним опытом работы в индустрии мягкой мебели. Представленную у нас мебель теперь можно не только с удобством выбрать в интернете. Её можно посмотреть и потрогать – как частями (при оформлении заказа с менеджером), так и целиком (в наших салонах). Перед выездом в салон лучше проконсультироваться с менеджером на предмет наличия нужной модели в конкретном магазине. Или не проконсультироваться, если вы предпочитаете выбирать сердцем и вживую. В любом случае – и при заказе через сайт, и при покупке в салоне – мы предлагаем клиентам честные выгодные условия покупки нашей мягкой продукции.

Возврат к списку